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售后服务承诺书 苏州宏广达电器有限公司（以下简称宏广达）自成立以来，承担了苏州市电力系统的部分配套项目建设，产品在苏州市大量运行。宏广达成套设备在开发、生产、技术、售前及售后服务等方面的优势，为产品在电力行业成功应用奠定了坚实的基础。
宏广达的发展与各电力行业用户的支持是分不开的，同时我们深知成套设备在运行中的重要性，其运行质量将最终影响电网运营的可靠性及安全性。宏广达对贵公司采用我司设备的售后服务承诺内容如下：
1. 苏州宏广达电器有限公司成套设备服务介绍
宏广达提供的标准服务将协助用户保障设备安全稳定地运行，完善的组织结构、严格的质量保证体系和高水平的技术支援队伍使我们有信心提供服务。
宏广达标准服务项目涵盖了设备故障诊断、设备故障排除、先期隐患解决及用户维护力量培养等方面，保障用户在维护保障期内的利益。
2.技术支持服务
宏广达提供的技术支持服务包括电话支持、现场支持二种服务，用于协助用户保障设备故障及时得到解决。
电话支持服务
用户在维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向宏广达提出服务请求。
维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。
电话支持服务提供每周5天，每天8小时或每周7天、每天24小时两种服务方式。
现场支持服务
如果不能通过电话支持服务解决设备发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，宏广达将派人赴现场协助用户排除故障。
根据故障对用户业务造成影响，将故障划分为四种级别，并对应每级故障，确定不同的现场响应时间。
表一：
| 故障级别 |
现场响应时间（非偏远地区） |
| 一级故障 |
乘坐最快的交通工具 |
| 二级故障 |
24小时之内 |
| 三级故障 |
48小时之内 |
| 四级故障 |
三天之内 |
3.硬件支持服务
硬件支持服务向用户提供全面的硬件维护支持，它包括硬件更换服务、备件销售服务、硬件升级服务。
硬件更换服务
用户可以用故障板件换取宏广达同种类型的合格板件，在最短的时间内排除硬件故障。合格板件既可以是新的板件，也可以是修复了的板件。
备件销售服务
对于使用本公司产品的用户，宏广达将在备件销售价格上给予不同程度的优惠。
硬件升级服务
宏广达选派技术专家提供同等功能条件下的硬件升级服务，优化设备的硬件结构。
在尽量不影响用户正常业务的前提下，硬件升级时间由宏广达与用户共同确认。
4.电话咨询服务
对用户在使用设备过程中产生的非故障类问题，宏广达提供电话咨询服务。用户可以很方便地得到设备操作等方面的指导，从而提高设备运营效率和利用率。
5.巡检服务
宏广达安排工程师定期实施电话巡检和现场巡检，消除影响设备正常运行的隐患，减少设备故障发生率。
巡检服务包括设备硬件检查和环境检查三项内容。
在巡检过程中发现而当时无法解决的问题，依据四级故障分类标准，转入“技术支持服务”项目加以解决。
6.现场培训服务
宏广达人员在完成现场支持服务或巡检服务后，实施现场培训服务。用户可以通过要求恒通公司进行现场专题培训，提升自己的维护水平。
培训对象为用户设备维护人员，培训内容为与日常维护有关的知识。
7.资料服务
资料服务包括资料送达服务，用户可获取宏广达最新的技术资料和维护资料，不断提高自己的维护水平。
资料送达服务
宏广达通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料。
8.投诉受理服务
宏广达用户投诉中心制定相应的流程，整合各种资源，保证用户投诉在一周内得到处理，全面保障用户应有的权利。
9.培训与研讨服务
宏广达提供与用户设备日常维护有关的各种培训与研讨服务，多层次、多角度提高用户的维护水平。培训与研讨服务项目包括短期集中培训、维护研讨等服务。
短期集中培训服务
宏广达根据用户设备维护情况，提供短期集中培训服务，提高用户的维护水平。
培训内容为日常维护操作的相关知识，包括日常故障处理、设备功能介绍等，培训对象为用户设备维护人员。
维护研讨服务
1) 维护技术交流服务
宏广达将根据用户设备维护情况，组织与设备维护相关的技术交流活动。
维护技术交流的主题有：维护情况分析、维护经验共享、维护手段交流等。
2) 维护管理研讨服务
宏广达将结合用户设备维护的管理制度、维护的发展趋势，组织设备维护专题的管理研讨活动。
维护管理研讨的主题有：维护形势分析、日常维护管理制度探讨、提高网络运营效益研讨等。
10.建立投诉机制，加强用户监督
为了更好地服务于用户，接受广大用户的监督，我公司建立了投诉体系，设立投诉电话，自下向上依次为：
公司售后服务部 0512-65491150
对于技术服务中出现的问题用户可直接向售后服务部投诉，由售后服务部即时处理并将结果及时告知用户，用户对处理结果不满可直接向公司总经理投诉。
苏州宏广达电器有限公司
技术支持：0512-65438859
传真：0512-65491158
售后服务系统介绍 苏州宏广达电器有限公司售后服务严格遵循本公司制定的《售后服务承诺书》中所制定的承诺。
苏州宏广达电器有限公司售后服务由本公司提供，基本人员配置如下：
工程师2名、维修技术人员6名，配备完整的维修设备。维修人员有着丰富的经验。
苏州宏广达电器有限公司维修机构设置在厂内，地址：苏州市相城区太平工业园顺乐路。电话：0512-65438859。
具体服务条款详情见《售后服务承诺书》。
苏州宏广达电器有限公司
苏州市相城区太平工业园顺乐路
联系电话：0512-65438859
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